Şikayet Siteleri

Bir Şikayetim Var

Son yıllarda internet teknolojilerinin gelişimi ve e-ticaret sitelerinin tüketicilere hizmet vermeye başlamasıyla birlikte iğneden ipliğe tüm ürün ve hizmetlere kolay ve zahmetsiz erişebilme olanağının sağlanması sonucu satın aldığı ürün veya hizmetten memnuniyetsizlik yaşayan, bir şikayetim var diyen tüketicilerin sayısında artış görülmeye başlanmıştır. Ülkemizde tüketici hakları dernekleri ve şikayet sitelerine e-alışveriş sitelerinden yaptıkları alışverişler nedeniyle mağduriyet yaşayan çok sayıda tüketici şikayetleri ulaşmaktadır.

Bir Şikayetim var diyen tüketicilerin sorunları genel olarak incelendiğinde ise; Şikayete konu olan e-ticaret sitelerinde ürün ve hizmetle alakalı olarak yanlış ve eksik bilgiler verildiği, Alışveriş sitesinde ürünle ilgili yayınlanan reklam ve tanıtımlardaki özellikler ile tüketiciye gönderilen üründeki özelliklerin tutmadığı yani ayıplı (kusurlu) olduğu, Ödemelerini kredi kartı ile yapan tüketicilerin siparişlerinin zamanında teslim edilmeği, hiç gönderilmediği ya da sipariş edilen üründen farklı ürün gönderiminin yapılması, Tüketicilerin şikayette bulunmak amacıyla başvuru yaptığı alışveriş portalının telefonlarına, e-postalarına veya mektup adresine veya sahip/sahiplerine ulaşamadığı, gibi sıkıntıların ön plana çıktığı görülmektedir.

Ülkemizde internet üzerinden alışveriş imkanı tanıyan ticaret sitelerin hangisinin kayıtlı ve güvenli olduğu hakkında herhangi bir resmi bilgiye ulaşılamamaktadır. Bu nedenle tüketiciler günü birlik açılan alışveriş siteleri yerine marka olmuş herkesçe bilinen sitelerden alışveriş yapmalıdırlar. Bunun yanında alışveriş yapmadan önce e-ticaret sitesi hakkında internetten araştırma yapmalı daha önce ürünleri ve alışveriş sitelerini kullanarak deneyim yaşamış tüketicilerin tecrübelerinden yararlanmalıdır. Tüketiciler ürün yorum siteleri, şikayet siteleri ve sosyal paylaşım platformlarından kolaylıkla bu portallar hakkında bilgi sahibi olabilirler.

Ülkemizde 4077 sayılı tüketicileri koruma yasasına göre tüketiciler her türlü alışverişlerinde çok sıkı bir şekilde koruma altına alınmıştır. Fakat yine de bir şikayetim var diyen tüketiciler kervanına katılmak istemiyorsak özellikle mesafeli satışlarda (radyo, tv, internet) çok dikkatli olmalıyız.

Sosyal Medya ve Müşteri Şikayet Yönetimi

Günümüzde tüketiciler şikayet ve memnuniyetsizliklerinin büyük bir kısmını internet ağı üzerinde faaliyet gösteren sosyal medya ve tüketici şikayet sitesi üzerinden dile getiriyor. İşletme ve firmalar ise bu platformlarda dile getirilen şikayetler, görüşler, yorumlar aracılığıyla müşteri ihtiyaç, beklenti ve gereksinimlerini öğrenerek ona göre yeni yapılanmalara girerek ürün satımı ve hizmet stratejilerini belirliyorlar.

Günümüzde internet ortamında tüketici şikayetlerini dile getirerek çözüm sağlayan ve şikayet sitesi diye tanımlanan bir çok tüketici şikayet paylaşım ve çözüm platformu mevcut. Bunlardan etkili ve en kaliteli olan şikayet siteleri 7 gün 24 saat etkin hizmet ve ücretsiz çözüm sağlayan tüketici dostu şikayet portallarıdır. Tüketicilere online hizmet sunan bu şikayet siteleri tüketicilerden şikayeti alır almaz anında kayıt altına alarak şikayetlerin kayıt altına alındığına dair tüketicilere tercih ettiği iletişim kanalı aracılığıyla (sözlü, e-posta veya SMS) ile bilgi verir ve anında şikayet takip numarası gönderilir. Bu numara ile tüketiciler isterlerse şikayetlerinin durumu hakkında geri bildirim yoluyla bir tıkla bilgi sahibi olabilir.

Günümüzde işletme ve firmalar bu online gücü fark etmekte geç kalmamışlardır. Tüketicilerin sosyal medyada dile getirdikleri bu online şikayetleri kısa zamanda çözüme ulaştırmak amacıyla günümüzün en popüler sosyal paylaşım siteleri olan twitter ve facebook üzerinde sayfalar açarak tüketici şikayet ve yorumlarını öğrenerek kısa zamanda çözüm sağlamayı hedefliyorlar. Aynı zamanda bu sosyal paylaşım siteleri sayesinde şikayetlerin başka kanallara yönlenerek yayılmasını ve olası müşteri kayıplarını engelleyebiliyorlar.

İşletme ve markalar müşterilerin sosyal medyada dile getirdiği şikayetleri yanıtlamak ve çözümlemek konusunda telefon ve diğer iletişim kanallarına oranla sıfır maliyetli olan Facebook ve Twitter’daki şikayetler e-postaya veya telefona yönlendirmeden tümden kendileri yanıtlıyor. Müşteriyi, şikayet sitesi, Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemelerine yönlendirmek hem marka hem de işletme için kötü ve olumsuz bir reklamdır.

Marka ve firmaların tüketiciyi düşünerek şikayetlerini en kısa zamanda çözmeleri marka imajını olumlu yönde etkileyeceği gibi, müşteriye de güven duygusu verecektir. Mutlu olan müşteri de bir sonraki sefere yanında farklı ve bir çok müşteriyle tekrar aynı markaya gelecek ve alışveriş yapacaktır.