Bir Şikayetim Var

Şikayet Siteleri

Herkesin bildiği gibi internet çağında yaşıyoruz. Artık tüketiciler her türlü şikayet ve memnuniyetsizliklerini internet ortamından şikayet siteleri aracılığıyla paylaşıyor ve çözüm istiyor. Geçmişte şikayet mektupları telefon (çağrı merkezleri) yoluyla yapılan şikayetler daha sonraları faks, sms, e-mail aracılığıyla yapılmaya başlanmış, şu an günümüzde ise tüketiciler tarafından kullanılan en popüler şikayet bildirim kanalı tüketici şikayet, paylaşım ve çözüm siteleridir.

Günümüz tüketicileri eğitim ve sağlıktan tutun da elektronik ürünlerden herhangi bir mekan işletmesine kadar her türlü sektördeki şikayetini şikayet siteleri aracılığıyla kolayca yaparak çözüm alabiliyor. Peki bu nasıl oluyor? Tüketiciler satın aldıkları herhangi bir ürün ya da hizmetten duyduğu memnuniyetsizliği Sikayet.com, Tuketiciden.com gibi şikayet adresleri üzerinden masa başından kalkmadan gerekli mercilere kolay ve zahmetsizce iletebiliyor.

Bu şikayet platformları tüketicilerin şikayetleri düştüğü andan itibaren 24 saat içinde sorumluluğunu yerine getirmeyen işletme veya firmayla problemin kısa sürede çözülmesi için internet ortamındaki caydırıcı gücünü kullanarak problemin çözülmesini ve tüketicinin mağduriyetinin giderilmesini sağlıyor. Peki tüketiciler bu şikayet platformlarına nasıl ulaşabilirler?

Bir şikayetim var diyen tüketici internet ağının olduğu her iletişim aracından (tablet bilgisayar, akıllı mobil telefon, iphone) bir tıkla internet şikayet sitesine giriyor ve şikayet formunu ayrıntılı bir şekilde doldurarak gönder butonuna basıyor. Şikayetiniz site yetkilileri tarafından incelendikten sonra yayımlanıyor ve 24 saat içinde karşı firmayla iletişime geçilerek problemin çözülmesi sağlanıyor.

Günümüzde Tüketici Hakem Heyetleri ve Mahkemeleriyle aylarca bekleyerek çözülebilen tüketici şikayetleri bu şikayet siteleri aracılığıyla çok kısa sürede online ve ücretsiz olarak çözülmektedir. Peki bu şikayet sitelerinin en etkilisi hangisidir? Günümüz bilinçli tüketiciler Sikayet.com, Tuketiciden.com gibi şikayet çözüm sitelerini verdikleri 7 gün 24 saat online, ücretsiz, etkin ve hızlı hizmetten dolayı daha sık kullanmaktadır.

Bir şikayet sitesi sizin için çok faydalı olabilir. Örneğin, bir ürün almak istediğinizde öncelikle markasına bakarsınız. Güvendiğiniz ve tanıdığınız bir marka ise hiç düşünmeden satın alırsınız. Ancak bulunduğunuz yerde tercih edebileceğiniz markalar kısıtlıysa ve bildiğiniz markaları da bulmanız zorsa elbette tercih edebilecekleriniz arasında seçim yapmanız gerekir.

Bu durumda hem kaliteli bir marka bulabilmek hem de paranızın hakkı olan hizmeti alabilmek için markanın güvenilirliğini öğrenmeniz gerekecektir. Bunun için yapacağınız ilk şey de elbette konusunda uzman olan ve size en yakın noktalarda olan insanlardan bilgi sağlamaktır. Bu anlamda alacağınız bilgi seçtiğiniz ürünün sizin için ne kadar faydalı olup olmadığı gösterebilmektedir.

Aynı şeyi gitmek istediğiniz bir mekan için de düşünebilirsiniz. Özellikle tatil zamanlarında eğer bilmediğiniz ve görmediğiniz bir mekana tatil yapmaya gidiyorsanız elbette çevrenizde bu mekan ile ilgili sağlıklı bilgi sağlayamayabilirsiniz. Bunun için şikayet sitesini kullanarak daha rahat bilgi sağlarsınız. Burada daha önceden seçtiğiniz yerden hizmet alan insanları görebilir bu sayede mekanlar hakkında geniş bilgi elde edebilirsiniz. Sizin için olumlu ya da olumsuz sonuç verebilecek bir mekan için ön bilgi sahibi olmuş olabilirsiniz.

Şikayet sitesini kullanarak siz de yaşadığınız deneyimleri aktarabilirsiniz. Aldığınız ürünlere dair ya da yaşadığınız kötü muameleye dair yapacağınız bilgilendirme pek çok insanın da bilinçlenmesine yardımcı olabilmektedir. Şikayet sitesini kullanarak firmalar hakkında, ürünler hakkında yorum yapabilirsiniz. Bunun yanı sıra kullandığınız online alışveriş sitelerindeki olumsuzlukları haber edebilirsiniz. Bunun gibi pek çok konuda hem kendiniz hem de diğer insanların bilgi kazanmasına ve daha fazla zarar görülmesinin engellenmesine yardımcı olabileceğiniz bu hattı kullanarak her gün her saat yeni bir bilgi sağlayabilirsiniz.

Şikayet Siteleri

Bir Şikayetim Var

Son yıllarda internet teknolojilerinin gelişimi ve e-ticaret sitelerinin tüketicilere hizmet vermeye başlamasıyla birlikte iğneden ipliğe tüm ürün ve hizmetlere kolay ve zahmetsiz erişebilme olanağının sağlanması sonucu satın aldığı ürün veya hizmetten memnuniyetsizlik yaşayan, bir şikayetim var diyen tüketicilerin sayısında artış görülmeye başlanmıştır. Ülkemizde tüketici hakları dernekleri ve şikayet sitelerine e-alışveriş sitelerinden yaptıkları alışverişler nedeniyle mağduriyet yaşayan çok sayıda tüketici şikayetleri ulaşmaktadır.

Bir Şikayetim var diyen tüketicilerin sorunları genel olarak incelendiğinde ise; Şikayete konu olan e-ticaret sitelerinde ürün ve hizmetle alakalı olarak yanlış ve eksik bilgiler verildiği, Alışveriş sitesinde ürünle ilgili yayınlanan reklam ve tanıtımlardaki özellikler ile tüketiciye gönderilen üründeki özelliklerin tutmadığı yani ayıplı (kusurlu) olduğu, Ödemelerini kredi kartı ile yapan tüketicilerin siparişlerinin zamanında teslim edilmeği, hiç gönderilmediği ya da sipariş edilen üründen farklı ürün gönderiminin yapılması, Tüketicilerin şikayette bulunmak amacıyla başvuru yaptığı alışveriş portalının telefonlarına, e-postalarına veya mektup adresine veya sahip/sahiplerine ulaşamadığı, gibi sıkıntıların ön plana çıktığı görülmektedir.

Ülkemizde internet üzerinden alışveriş imkanı tanıyan ticaret sitelerin hangisinin kayıtlı ve güvenli olduğu hakkında herhangi bir resmi bilgiye ulaşılamamaktadır. Bu nedenle tüketiciler günü birlik açılan alışveriş siteleri yerine marka olmuş herkesçe bilinen sitelerden alışveriş yapmalıdırlar. Bunun yanında alışveriş yapmadan önce e-ticaret sitesi hakkında internetten araştırma yapmalı daha önce ürünleri ve alışveriş sitelerini kullanarak deneyim yaşamış tüketicilerin tecrübelerinden yararlanmalıdır. Tüketiciler ürün yorum siteleri, şikayet siteleri ve sosyal paylaşım platformlarından kolaylıkla bu portallar hakkında bilgi sahibi olabilirler.

Ülkemizde 4077 sayılı tüketicileri koruma yasasına göre tüketiciler her türlü alışverişlerinde çok sıkı bir şekilde koruma altına alınmıştır. Fakat yine de bir şikayetim var diyen tüketiciler kervanına katılmak istemiyorsak özellikle mesafeli satışlarda (radyo, tv, internet) çok dikkatli olmalıyız.

Sosyal Medya ve Müşteri Şikayet Yönetimi

Günümüzde tüketiciler şikayet ve memnuniyetsizliklerinin büyük bir kısmını internet ağı üzerinde faaliyet gösteren sosyal medya ve tüketici şikayet sitesi üzerinden dile getiriyor. İşletme ve firmalar ise bu platformlarda dile getirilen şikayetler, görüşler, yorumlar aracılığıyla müşteri ihtiyaç, beklenti ve gereksinimlerini öğrenerek ona göre yeni yapılanmalara girerek ürün satımı ve hizmet stratejilerini belirliyorlar.

Günümüzde internet ortamında tüketici şikayetlerini dile getirerek çözüm sağlayan ve şikayet sitesi diye tanımlanan bir çok tüketici şikayet paylaşım ve çözüm platformu mevcut. Bunlardan etkili ve en kaliteli olan şikayet siteleri 7 gün 24 saat etkin hizmet ve ücretsiz çözüm sağlayan tüketici dostu şikayet portallarıdır. Tüketicilere online hizmet sunan bu şikayet siteleri tüketicilerden şikayeti alır almaz anında kayıt altına alarak şikayetlerin kayıt altına alındığına dair tüketicilere tercih ettiği iletişim kanalı aracılığıyla (sözlü, e-posta veya SMS) ile bilgi verir ve anında şikayet takip numarası gönderilir. Bu numara ile tüketiciler isterlerse şikayetlerinin durumu hakkında geri bildirim yoluyla bir tıkla bilgi sahibi olabilir.

Günümüzde işletme ve firmalar bu online gücü fark etmekte geç kalmamışlardır. Tüketicilerin sosyal medyada dile getirdikleri bu online şikayetleri kısa zamanda çözüme ulaştırmak amacıyla günümüzün en popüler sosyal paylaşım siteleri olan twitter ve facebook üzerinde sayfalar açarak tüketici şikayet ve yorumlarını öğrenerek kısa zamanda çözüm sağlamayı hedefliyorlar. Aynı zamanda bu sosyal paylaşım siteleri sayesinde şikayetlerin başka kanallara yönlenerek yayılmasını ve olası müşteri kayıplarını engelleyebiliyorlar.

İşletme ve markalar müşterilerin sosyal medyada dile getirdiği şikayetleri yanıtlamak ve çözümlemek konusunda telefon ve diğer iletişim kanallarına oranla sıfır maliyetli olan Facebook ve Twitter’daki şikayetler e-postaya veya telefona yönlendirmeden tümden kendileri yanıtlıyor. Müşteriyi, şikayet sitesi, Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemelerine yönlendirmek hem marka hem de işletme için kötü ve olumsuz bir reklamdır.

Marka ve firmaların tüketiciyi düşünerek şikayetlerini en kısa zamanda çözmeleri marka imajını olumlu yönde etkileyeceği gibi, müşteriye de güven duygusu verecektir. Mutlu olan müşteri de bir sonraki sefere yanında farklı ve bir çok müşteriyle tekrar aynı markaya gelecek ve alışveriş yapacaktır.